客诉，客诉是什么意思

本文目录一览

1，客诉是什么意思
2，客诉是什么意思
3，客诉与客服的区别
4，客诉是什么意思
5，客诉怎么处理
6，如何处理客诉
7，如何有效处理客诉
8，怎样解决客诉

1，客诉是什么意思

就是客户投诉。如果你是做售后服务的或是在企业里做QA的话，那客诉这个词是能经常听到的。

代人妄兴诉讼，说白了就是帮人打官司

客诉是什么意思

2，客诉是什么意思

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3，客诉与客服的区别

客诉代人妄兴诉讼，谓之“客诉”。《资治通鉴·后周太祖广顺二年》：“辛亥，敕：民有诉讼，必先历县州及观察使处决……所诉必须己事，毋得挟私客诉。” 胡三省注：“事不干己，妄兴词诉，谓之客诉。”客服客户服务（Customer Service），是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。）　　客服的基本分为人工客服和电子客服，其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务，视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务，语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。简单的说，就是：客诉就是别人的投诉二客服是对客户服务！

客诉与客服的区别

4，客诉是什么意思

客诉，汉语词语，读音为kè sù，是指代人妄兴诉讼。“诉讼”一词，在外国有多种词语表达方式，如拉丁文的processus，英文的process、procedure、proceedings、suit、lawsuit，德文的prozess等（其最初的含义是发展和向前推进的意思，用在法律上，也就是指一个案件的发展过程）。又特指*主持下按照法定程序审理案件的过程。简介诉讼在西方人的观念中，是指法庭处理案件与纠纷的活动过程或程序；在中国人的观念中，“诉讼”一词是由“诉”和“讼”两字组成的。“诉”为叙说、告诉、告发、控告之意，“讼”为争辩是非、曲直之意。两个字连用即为向法庭告诉，在法庭上辩冤、争辩是非曲直。如果就“诉讼”一词从法律角度下定义，可以简要地概括为：诉讼就是国家专门机关在诉讼参与人的参加下，依据法定的权限和程序，解决具体案件的活动。

5，客诉怎么处理

当然我们还是坚持微笑服务。遇到客诉，首先要耐心倾听顾客的每一句话，快速地了解顾客是对我们的那一部分产生不满，然后要表示对顾客的重视与关心，目的是为了安抚顾客心中不满和对我们的怀疑，并立刻为顾客想出最好的补救方法，取得顾客认同，令顾客满意！目的再次取回顾客对我们的信心，最后要做的就是感谢顾客对我们的支持，然后礼貌送客。如果遇到一些顾客（多数是自己理亏）反映较大的时候，基本上是与上面的流程一样(我们知道顾客的意图），要是接待A和顾客都达到情绪快要高涨时，接待A（当然是将对公司损失降到最低前提）也不需要和顾客再纠缠了，（如空闲）接待B应马上协助接待A，目的是令顾客平复情绪。接待B可以在交谈中表明我们的规范操作，但也会为顾客作出较好的方案！目的是令让顾客觉得我们人性化的处理和专业的服务!最后就是取得认同，让顾客满意而去。个别特殊的客诉接待员若不能作出权力的答复时，应了解情况后向上一级回报，交由上级作出指示或者交由上级处理！

两个结果：退还是不退。退，可以化此事为广告效应，增加她的下一次潜在购买；当然，微笑着送她走。不退，一是要看你的书面产品质量保证，是否在档期内，再者看否当地消协会介入，超期可以耐心回复，争取换而不是退。但是，我个人认为260元的鞋子不到一个月内出现开胶（非严重人为），应该予以退换啊。

6，如何处理客诉

孙中敏老师的讲解非常透彻，他作为日立的副总，明确的告诉我们一个企业没有被投诉，是天真的梦想。所谓新经济，就是客户经济，在现在的客户经济中面对客户的投诉，服务是本，满意是金。重要的是如何处理好客户的投诉。客户的投诉分两种，一种是正当投诉，一种是非正当投诉。投诉如果处理不当，会引起客户的流失，客户经济的破馈；如果处理得当，是争取回头客的契机，也会发现更多的市场与商机。所以显得尤为重要。在我们做手机天线的行业，在面临巨大竞争的同时，服务也同时面临着挑战，顾客不满意投诉的时候如果处理得当，就会得到一个客户群，在客户的反应堆里存在着企业的价值，也就为企业带来了更大的盈润商机。客户的投诉可以指出公司的缺点，是提供我们继续为他服务的机会，可以加强他成为公司的长期理性顾客，可以使公司产品更好的改进，可以提高处理投诉人员的能力。是一个企业自我完善与提升的一股有利源泉。面对客诉，了解了客诉原因后要立即向客户表示道歉，不管这个问题是不是由我们自己引起的，都要向投诉的客户道歉。因为一般的顾客在这时候情绪很不稳，常有一些冲击力强或失实的言语，如果不加控制，就容易发生争吵，使客户的情绪进一步受到刺激，不利于问题的解决。当然在这时候我们需要安抚顾客的情绪，道歉的语言要诚恳，客户的怨气会因你的真诚面减弱。面对客诉，需要找到解决问题的方法，而且要善用技巧，探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论我们自己是否有权决定，让客户随时清楚地了解进程。如果我们无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。如果有两种以上的解决问题的方法，选择其中的最佳解决办法，而且应该向客户解释清楚解决方案的优劣势，为客户提出建议。留下客户的联系方式，事后询问客户的满意度。定期向投诉客户发放调查表，了解他们更多的需求。投诉的善后处理，最好能建立投诉资料库，把客户投诉的全过程记录下来，分析产生的原因和存在的问题，避免以后发生同类事情，或为今后的同类投诉创造解决问题的模板。对于这次的培训受益非浅，身为客服人员，我们一定能发挥自身的培训优势来提高我们的工作质量，也提高公司整体的外在形象。

7，如何有效处理客诉

2、掌握和客户的沟通技巧；3、掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方法和步骤；2.客诉的概念；3.客户反馈与客诉的异同点；第三章与客户沟通技巧 1.了解不同内型客户的真正需求；2.举例讲解几种类型客户的沟通技巧；第四章处理客诉问题详细步骤和方法 1.客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨；2.客诉问题之处理的应急对策；3.客诉问题原因分析；4.处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策；7.所拟定对策的追踪、验证和确认；8.效果维持和标准化；9.教育训练的展开；2.客户满意度测量和监控。落地保障培训顾问针对企业诊断与培训目标，定制个性化课程方案；培训顾问全程参与讲师沟通，根据培训受众和课程重点与讲师协调；（可选服务）课程摄制。光盘制作；（可选服务）课后辅导。月度企业调研，高层管理顾问；课程预定

8，怎样解决客诉

转载以下资料供参考如何解决客户投诉在应对客户投诉中，难免会有小部分客户性格偏激，容易激动失控，处理不好较易引发高情绪冲突，甚至导致公司的公关危机，令企业焦头烂额。以下做法依据心理学一般规律，或许能让吹胡子瞪眼的投诉客户快速灭火，避免事态扩大。 1、低位坐下处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。 2、反馈式倾听根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。表情与语言上不断反馈的总原则是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得非常正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。 3、重复对方的话在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。例如：“为了使我理解准确，我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。”如此重复，可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。 4、转换场地前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。 5、认真处理即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。无论客户情绪如何，其最终目的仍然是解决问题。让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。1.准备好表格，让对方填写。通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序非常规范，自己的投诉也得到了重视。2.拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复：“您放心，我们会尽快解决您的问题。”实践证明，这句话反而会更让客户担心。