客户投诉，常见的顾客投诉有哪些

本文目录一览

1，常见的顾客投诉有哪些
2，处理客户投诉的六步骤
3，面对客户投诉怎么办
4，如何处理客户投诉事件
5，客户投诉处理流程是什么如何处理投诉
6，如何巧妙的应对客户投诉

1，常见的顾客投诉有哪些

（1）商品质量投诉：（2）购销合同投诉；（3）货物运输投诉；（4）服务投诉。

工作原因，经常出差住酒店，就个人而言，最让人难受想到要投诉的就是服务态度承诺的与顾客享受的不一致

常见的顾客投诉有哪些

2，处理客户投诉的六步骤

处理客户投诉的六步骤：（1）从倾听开始、平息客户怨气。（2）认同客户感受、道救及感谢客户。（3）提问，提问可以了解问题所在。（4）承担责任、表示愿意提供帮助。（5）解决问题、让客户参与意见。（6）适当给客户一些补偿，跟踪服务。

处理客户投诉的六步骤

3，面对客户投诉怎么办

一、倾听客户的抱怨作为一个销售人员，应该明白客户在投诉时，情绪是很激动的，心里是愤怒的，有时可能会说难听的话或破口大骂。我们要知道这是客户的一种情绪发泄，是把自己的不满发泄出来，情绪激动是正常的，此时的客户是希望得到我们的同情、尊重和对问题的重视，所以要向客户先道歉，并认真的倾听或记录他的抱怨。最后要问客户你所理解的意思是不是他要表达的问题，这是你对这个问题的重视和对他的尊重的表现。二、认同客户的感受，平息客户的情绪客户在发泄抱怨的时间，不要顶撞他，更不要说“这不是我的责任，向我发什么火。”这个时间你的一切解释，都被客户认为是在推卸责任。你只有及时的道歉和用真诚的语言、态度，和他沟通，使他的心情平息下来，让他明白你十分理解他的心情，关心他的问题，尽快的汇报并处理，让他平息下来，为成功处理投诉打下基础。三、了解信息，帮助客户你要了解清楚客户希望的结果，以及他能接受的处理意见，作为销售人员要用专业的知识给客户分析问题，及导致问题发生的原因，如果你不知道，要尽快的与相关部门联系，帮助他查明原因。你对问题处理的积极性和主动性，会让客户感到放心、有保障，从而消除对立的思想。四、提供处理方案你已经知道客户想要什么，希望得到什么样的结果了，设定处理方案就是告诉客户目前你能够为他做什么，根据实际情况为客户提供不同的处理方案，这是处理投诉的关键点。五、跟踪服务，留住客户的心在处理意见与客户达成一致后，要检查客户的满意度，并再次表示道歉。这样会让客户感觉到你的企业是真的以客户中心。

面对客户投诉怎么办

4，如何处理客户投诉事件

当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个“说法”。　　如果你能摆平或者化解这个“说法”,那么,这个对你一肚子意见的客户将成为你最忠诚的客户。　　天气转凉,前几天和同事一起相约烫火锅,这家火锅店价格非常实惠因此火锅店生意非常火爆,去的稍晚就没有座位了。味道还马马虎虎过得去,席间与同事边吃边聊感觉挺好,可吃了一大半,竟然吃到一份鹌鹑蛋有异味,于是找到刚刚点菜的服务员说明情况,并要求退换一份鹌鹑蛋,服务员立即找到大堂经理来处理,小伙子首先表示抱歉,并说明需要确认下,于是将剩下的鹌鹑蛋拿回厨房,过了一会重新给我们上了一份鹌鹑蛋,此外,还为我们重新换了锅底,并根据我们原有锅底里烫的菜,每样重新送了一份给我们。此时我们什么都没抱怨了,另外倒觉自己占了大便宜,这起投诉事件圆满结束,我们完全没有再计较什么。但是那位大堂经理还时不时关注我们,问问还有无其他问题等,直到吃完买单走人,他还非常热情边道歉边送我们出门。　　首先,面对投诉,要做到了一个“快”字。敢于面对并立即处理,逃避或者推卸责任不但不能解决问题反倒会激起顾客的反感情绪。为什么一定要快?顾客投诉是为了什么呢?只有当顾客受到了不公平待遇时才会投诉,而投诉的目的就是希望得到公平对待,如果速度慢了会让本来就心理不平衡的顾客对你处理问题的态度产生反感情绪。此案例中的服务人员在没有任何推诿的情况下,立即采取行动积极配合解决问题。这样做很快浇灭顾客心中的怒火,也不至于影响到其他顾客的用餐。　　第二,要做到了一个“换”字。起初的服务员很清楚自己肯定解决不了这个问题,也知道自己也没有这个权利给顾客承诺多少东西,在不耽误时间的情况下,他直接找到能够解决问题的大堂经理,通过这一换人招数,顾客立即把心中的不平降低,因为被换来的人是可以帮助解决问题的,顾客也希望问题到了这里就是终审,得到应该得到的说法。通常情况下换掉当事人,顾客的情绪就会立即好转很多,一般来讲顾客不会太过于迁怒于非当事人,也给解决问题提供了良好的气氛环境。　　第三,要做到了一个“亲”字。大堂经理面对投诉,首先进行了确认,并自始至终都亲历亲为,过程中并没有叫谁过来帮忙,或者交予另外的人来办理此事,如此一来,顾客会觉得自己被重视了,比被一个服务员帮着处理效果会好很多,因为享受到是大堂经理的亲自服务。常消费的人都清楚,很多情况下不一定能享受到大堂经理的服务和关照,而这种亲历过程,恰恰就会给顾客一种很受尊重的体验。这位经理的处事风格很好的诠释了他的价值所在。　　第四,要做到了一个“超”字。其实顾客当时的意愿,只是打算叫店内帮忙把锅底给换掉,重新上一盘鹌鹑蛋就好了,却不曾想到店内不但满足了顾客的意愿,而且还把顾客原锅底里剩的菜,每样都另送一份,此举完全出乎顾客意料之外,因此这样的做法已经超过了顾客的期望值,自然也给了顾客“超值”的感受。你说人家都到这份上了,你也不好再去计较什么了,这样的“超”实在是高明得很。　　处理投诉也并非想象中的那么难。顾客为何投诉?肯定有原因。当顾客受到不公平待遇的时候,肯定需要发泄心中情绪,需要找人讨一个说法,因此被投诉是一件很正常的事。在处理时一定要敢于面对,正视问题,而不要选择逃避或解释推诿,否则可能会带来很大的负面影响,到最后不好收场。而我们在处理投诉时也应注意换位思考,站在顾客的角度思考问题,还顾客一个良好的说法,给顾客营造一个超值的感受,此时我想再愤怒的人应该也会被软化,最终不但不会失掉顾客,而且会让这位顾客忠诚度更高,生意也不会受到任何影响。

5，客户投诉处理流程是什么如何处理投诉

1. 一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤；2. 记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等；3. 判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会；4. 确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理；5. 责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人；6. 公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等；7. 提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失；8. 实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任；9. 总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

原发布者:fairy909528客户投诉处理流程1.目的规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，提升集团对外形象，提高客户满意度。2.适用范围本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3.术语和定义无4.部门职责和涉及岗位4.1流程所有者：项目公司销售客服部。4.2涉及部门及岗位：项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。4.3相关部门职责：4.3.1项目公司销售客服部：记录投诉内容；进行投诉分析；综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案；将解决方案知会客户；组织实施、跟进和监督；确认客户是否满意并记录结果；回访；存档与统计分析；4.3.2营销管理部：重大客户投诉的处理，组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案；4.3.3相关责任部门：就所投诉问题进行专业分析，给出专业意见；对重要解决方案进行审核；配合销售客服科制定、实施解决方案。5.工作程序6.关键控制点与主要文档7.主要附件7.1投诉处理单7.2工程质量保修记录表

用管理软件可以提高处理效率和统计分析。我们售后部门用的是蓝点投诉管理系统，几年了，越来越离不开了。最好是安装到云服务器上，无论出差还是回家都可以处理

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。方法/步骤（一）快速反应：　　顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待：　　如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 　　正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪　　我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。方法/步骤（一）快速反应：顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理……… （二）热情接待：如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。（三）表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。（四）引导客户思绪我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。

6，如何巧妙的应对客户投诉

遇到投诉客户必须要坚持以下几点原则：　　1. 聆听　　要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心，很多时间是由于我们总是过于匆匆地服务，忘记了应该多客户的关心。在聆听客户述说的过程中，不要试图打断客户的话，急着想做解释，这会激怒客户，要有礼貌并表现出接受，不要有任何不耐烦的情绪反应。　　2. 道歉　　在加油站，经常会发生给客户带来不便或不愉快的事情，作为加油员或者是经理都应及时时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉”或“不好意思”等等的话，但千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错。　　3. 满足客户需求　　其实，处理投诉并不是靠对原来的错误或失误进行罚款来进行的，其中很重要的一点是要将自己放在客户的位置上，设身处地地为客户着想，急客户所急。而且要一切“向前看”，以解决问题为主，查根源、找责任为辅，这样才能处理好投诉。当然，前提是一定要有客户投诉处理的流程，这样才能使客户投诉的过程简单、快速、有效地执行，得到较好的客户满意度。　　4. 致谢　　客户提出他们的不满意，正确来讲对我们是一种支持，他们应该也有理由享受我们承诺的最专注的服务，所以当客户提出问题时，我们一定要重视并正确对待，我们加油站才有机会提供更好的服务，作为加油站经理应该非常清楚这一点，所以真诚致谢并邀请他们再次光临是经理的职责，而不是施舍。你的目的是解决问题，挽回客户的损失，而不是迁怒他人或引起更大的事端。

客户是上帝，无论客人提出的合理或者不合理的都要认真的查核和给客人满意的答复，通常引起顾客投诉的客观原因指顾客本身由于情绪不佳，或有些急躁型的顾客由于他们的出言不逊而引起纠纷或有些顾客由于饮酒过量不能冷静，等等。一、面对客人任何方式投诉公司或个人都要抱着如下几点：1、要诚恳耐心地倾听投诉者把话讲完，真诚地表示同情，争取获得与投诉者情感上一致。2、在处理事情时，力求快速给顾客答复，千万不要不理不睬，从而造成事情复杂化。3、树立“顾客永远是对的”的观念，真心实意地去协调好投诉，并给予精神物质上一定的补偿，让投诉者心里平衡。二、处理顾客投诉的方法及程序1、关心顾客遇到的问题，承认顾客投诉的事实。如有可能，处理投诉时，让顾客与接待人员单独交谈，以免影响其他顾客，以示对顾客的尊重及对问题的重视。2、把注意力集中在投诉的问题上，对顾客的投诉应表示专注，不要分心离题，如果你在工作，必须暂停手中的事，将注意力集中在投诉问题上，同时不要计较顾客的其他方面。3、与顾客交流感情，站在顾客角度看问题，理解顾客的心情和处境。表示对顾客的同情与致意。4、感谢顾客的批评和指教，在了解顾客诉说的情况以后，对顾客所提意见保持感谢。如有可能，提出可以选择的解决方法，不要答应不可能实现的事，不要超越本身职责权限范围。5、决定能够采取行动的大概时间，尽量补偿顾客投诉损失。告之顾客何时采取纠正行动，时间要具体，但不要低估解决问题花费的时间。6、落实监督，检查补偿顾客投诉的具体措施采取行动后，继续与顾客保持联系，了解顾客对投诉的处理反应，同时将整个投诉时间及采取的措施、结果，完整地向有关方面报告，以便不断改进服务工作。

根据不同情况，仔细倾听客户诉求，了解客户真实目的，以诚待人以诚感人。尤其需要特别好的耐心，客户往往有五分钟暴怒效应，在客户怒气上涌的时候保持冷静低调不要以硬对硬，激化矛盾。希望可以帮到您。

对于干洗质量引起的顾客投诉，解决起来比较复杂。当店员或经营者站在柜台前，看到一个面带怒气的顾客直冲进干洗店，这时千万不能产生“躲避”的念头，要敢于面对顾客，敢于面对问题。要使顾客投诉得到满意的解决，可以尝试下面的方法与技巧，这时你会发现，顾客投诉解决起来并不像想象的那样困难。1、快速处理投诉当投诉的顾客一进入干洗店，就立即解决顾客提出的问题，千万不要拖延或让顾客坐在店内等待。快速响应顾客投诉可以向客人展示干洗店的管理和专业、和重视。记住，对客人投诉的问题响应越迅速，解决的难度就越小。如果顾客电话投诉而店内又有其他顾客在场，在电话里处理客人投诉不方便的情况下，可以先让顾客将投诉的问题说清楚，然后与对方约定时间答复对方：“XX先生（小姐）我想用专门的时间来解决您的问题。请您告诉我您的电话，我10分钟后与您联系。”然后就制定解决问题的方案。2、以友好态度面对当面对客人激烈的投诉时，不管是店员还是经营者，都要表现出的良好姿态，千万不能激化矛盾。耐心听取顾客讲诉，可以稳定顾客的情绪因为每个人都希望对方能仔细听自己的倾诉。顾客叙述过程中，店员要注视者顾客的眼睛，并对他的话题表现出很感兴趣的样子，这样顾客的冲动情绪就会很快平静下来。3、提出公平解决的方案顾客投诉问题的公平解决，可以使干洗店和顾客都从中获益。你不必向顾客解释什么是公平，但公平有一定的灵活性，特别是干洗店在化解投诉危机时，经营者最初提出的解决方案可能顾客并不接受，并会与经营者一直纠缠下去，直到经营者提出他们公平的解决方案为止。在这种情况下，，面对顾客的损失，干洗店做出适当的补偿和赔偿是合理的。当然，照顾公平的灵活性，并不是说干洗店一味的迁就顾客。除非是顾客恶意索赔，一般情况下，顾客心中还是有一个公平界限的。在解决投诉时，一定要记住，问题的解决要尽可能使双方都有一种“赢”的感觉。比如在解决方案中，可以提出今后对该客人实施更严格的洗涤标准，在洗涤费用等方面有所优惠，这既让顾客感觉更好，同时干洗店还能留住投诉的顾客，并与该顾客建立更亲密、友好的关系。应该说通过这样的投诉处理，洗衣店与顾客建立以一种双赢的关系。4、引导顾客找出问题的纠结有时顾客可能情绪不佳，恰巧遇到了干洗方面的问题，这时，顾客很可能将怒气一股脑的倒在接待店员的头山，如何化解客人的这种情绪呢，比较好的解决方法就是重述事实和过程，比如，当一个顾客抱怨衣服被洗褪色而来店里投诉时，负责接待的店员可引导顾客先回忆过去的事实，：“**先生（小姐），我知道你很生气，但是请你让我回头看看是否能把问题解决掉，您是昨天下午或晚上把衣服送来洗的，对不对，当时的记录是……”先引导顾客回忆一遍所发生的事实细节，然后慢慢过渡到引起投诉的核心问题，在回忆核心问题时，一般顾客的情绪已经平静下来了，把注意力集中于如何解决问题，而不是听顾客喋喋不休的抱怨。由于服装市场的不规范，干洗店还会遇到这种情况，服装生产厂家在服装标签上标示了错误的洗涤方法，干洗店照着标签做了，最后衣服出现问题，不明就里的顾客把责任推到干洗店身上，干洗店此时应当积极帮助顾客查找原因。有这样一个案例了，某市张女士把一件夹克拿到附近的一家干洗店，洗完之后衣服硬的不能穿，洗完之后衣服硬的不能穿，张女士认为是干洗店技术问题，干洗店认为自己操作正当，没有过错、协商无果后，干洗店老板主动和张女士yiqi9向市消协反应了情况。消协调查发现，原来该衣服面料根本不能干洗，但是衣服上却标有只能干洗的标志。最后经消协找到了买夹克的服装店，消协为张女士换了一件相同的衣服。一场投诉危机就这样解决了。5、适当让步，者眼未来如果你能把投诉问题处理的很好，今天的投诉者就会成为明天的满意顾客。在解决顾客投诉时，立足于干洗店的长远发展，经营者要尽可能将大事化小，小事化了，切不可激化矛盾，使顾客投诉演变为社会事件。在相对公平的前提下，干洗店做出一些让步，对于维护干洗店的形像和开拓市场是有长远意义的。留住顾客并不意味着每当遇到投诉时干洗店就退让甚至赔偿。赠送会员卡、折让优惠和提供若干次免费干洗，都可以作为解决投诉方案的更好选择。切记干洗店经营依赖于留住老顾客，吸引新顾客。针对干洗引发的纠纷，最重要的还是防患于未然，干洗店要规范操作，少出质量问题；从长远考虑，不能弄虚作假，欺骗顾客。另外，在收取衣服的时候一定要把数量清点清楚并注意查看衣服是否适合千洗，对某些由特殊材料制成的衣服，要告知消费者千洗可能会出现的后果。干洗店应认真填写洗衣单，在纠纷出现时作为凭据。在投诉危机化解之后，对于每一个投诉的顾客，经营者都应表示感谢之情—真心真意的感谢投诉顾客，这是改善干洗店经营管理的最佳之路。